Acuerdo de nivel de servicio
Entrada en vigencia: Septiembre de 2020
Last updated:Septiembre de 2020
Nota importante: este acuerdo solo se aplica al software comprado por el solicitante directamente de Plus Software. Para el software de Plus Software comprado a través de distribuidores o revendedores de productos Plus Software, el solicitante debe consultar directamente con el distribuidor o revendedor para obtener detalles sobre el acuerdo de nivel de servicio disponible. Cuando el solicitante es un distribuidor o revendedor de Plus Software, los términos del acuerdo de distribución/revendedor reemplazan este acuerdo.
1. Introducción
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los procesos involucrados en la entrega de funciones de soporte de Plus Software al Solicitante. La prestación de este servicio está condicionada a que el Solicitante se suscriba y pague un acuerdo de soporte aplicable según el Acuerdo de Licencia de Usuario Final (EULA).
2. Proceso General de Soporte
Plus Software utiliza un modelo de soporte de dos niveles para procesar informes de incidentes de soporte. La solicitud inicial de soporte se realiza de acuerdo con las pautas de correo electrónico de soporte contenidas en este programa. Un ingeniero validará toda la información del contrato y evaluará los detalles relevantes a la pregunta o problema. Se asignará un número de Solicitud de Servicio único y se enviará al Solicitante por correo electrónico. Este número de Solicitud de Servicio se utilizará para dar seguimiento al incidente hasta su resolución final.
Si es necesario, se reproducirá un incidente en el entorno de prueba de Plus Software. Puede ser necesaria una investigación adicional, incluyendo una resolución adicional de problemas o actividad de depuración. Según estos resultados, un incidente puede resolverse o, si se identifica una anomalía, puede escalarse a Desarrollo.
3. Proceso General de Soporte
Las solicitudes de soporte deben ingresarse directamente en el sistema de tickets del portal de la mesa de servicio correspondiente que se puede encontrar
Cuando se envía un correo electrónico, un ingeniero de soporte deberá identificar la siguiente información:
- Nombre del Solicitante
- Nombre de contacto del Solicitante
- Dirección de correo electrónico de Contacto del Solicitante
- Número de teléfono de Contacto del Solicitante
- Nombre del sitio
- Nombre del producto
- Versión
- Plataforma de hardware de la computadora
- Versión de la plataforma
- Descripción detallada del incidente que incluye, cuando corresponde, pasos para reproducir el problema
Parte de esta información (como la identidad de la persona que presenta el incidente) puede ser obvia, aunque no se indique expresamente. Los ingenieros de Plus Software no rechazarán solicitudes razonables, aunque sería prudente incluir la información como precaución.
Un ingeniero de soporte de Plus Software intentará resolver el problema. Si los problemas no se pueden resolver de forma remota, el incidente se puede probar en el laboratorio de pruebas de Plus Software. Una vez que el incidente se haya transferido al laboratorio de pruebas de Plus Software, es posible que se pida al Solicitante que presente información adicional. En el caso de que Plus Software no pueda diagnosticar y, cuando corresponda, no resuelva el problema, entonces Plus Software acepta escalar la resolución del problema de acuerdo con el procedimiento de escalado de Plus Software. En todos los casos, Plus Software proporcionará al Solicitante un número de seguimiento de incidentes respectivo en todas las comunicaciones con el Solicitante. En el caso de que Plus Software evalúe la naturaleza del Error como un problema o falla que no es de Plus Software, Plus Software responderá en consecuencia.
Todas las solicitudes para abrir una Solicitud de Servicio se enviarán a todos los ingenieros disponibles de Plus Software.
4. Tiempos Objetivo
El soporte de Plus Software priorizará y responderá a los nuevos tickets de soporte como se detalla en la tabla a continuación. Se le dará al Solicitante la discreción de establecer la prioridad inicial de las solicitudes. En caso de abuso, Plus Software se reserva el derecho de revocar esta disposición.
| Prioridad | Criterios | Tiempo Máximo de Respuesta |
|---|---|---|
| 1 -Crítica | Un problema que hace que un solo sitio no funcione y sea completamente inutilizable. | Dentro de una hora de trabajo. (Al plantear un incidente de esta prioridad, el Solicitante debe proporcionar acceso al sitio remoto o detalles de contacto basados en el sitio, incluido el número de teléfono). |
| 2 -Muy alta | Un problema que causa una pérdida de Productividad para más de cinco usuarios en un sitio determinado. | Dentro de una hora de trabajo. |
| 3 -Alta | Un problema que causa una pérdida de Productividad para al menos un usuario en un sitio determinado. | Dentro de cuatro horas de trabajo. |
| 4 -Normal | Un problema que no causa una pérdida de Productividad o una solicitud de trabajo programado. | Dentro de un día hábil. |
*Horario de operación: 08:00 - 18:00 GMT, 09:00 - 18:00 EST
El tiempo de respuesta objetivo se define como el tiempo entre la recepción de la solicitud del usuario y el momento en que el Centro de Servicio de Plus Software acusa recibo del problema y proporciona al cliente un número único de ticket para referencia.
5. Soluciones provisionales
Donde sea relevante, Plus Software intentará ofrecer soluciones provisionales para reducir el impacto de cualquier problema. Estos están diseñados como un paso práctico para ayudar a mitigar cualquier problema.
6. Escalamiento
Es posible que algunos elementos de trabajo (especialmente aquellos relacionados con situaciones críticas) deban manejarse de una manera más rápida que la que se muestra en la tabla anterior. Cuando este sea el caso, el Solicitante notificará a Plus Software de la situación crítica y Plus Software hará los esfuerzos razonables para acelerar la resolución de la situación crítica.
Si Plus Software determina que el Solicitante ha proporcionado información suficiente y acepta el escalarlo, se acordará un plan de acción entre Plus Software y el Solicitante Cada plan de acción debe incluir la siguiente información.:
- Declaración de los problemas, incluyendo la evaluación temprana de una posible resolución
- Confirmación, cuando sea posible, que Plus Software puede reproducir el problema
- Estado del problema
- Número de teléfono de Contacto del Solicitante
- Acciones requeridas
- Quién necesita realizar las acciones ("Quién" puede referirse a Plus Software, el Solicitante, otros proveedores, etc. No requiere necesariamente la identificación de un ingeniero específico)
- Fecha proyectada para la resolución y, si es posible, nivel de confianza de que la fecha se cumpla
Una vez que un problema ya no requiera un escalamiento, volverá al soporte normal.
7. Versiones de software
Las versiones de software actuales están disponibles en el sitio web público del producto. Las versiones estarán acompañadas por notas que incluirán problemas conocidos y correcciones relacionadas con la versión y cambios dentro de la versión del software. Es responsabilidad del Solicitante almacenar versiones de software más antiguas, si es necesario, aunque el sitio web normalmente también incluirá la versión compatible anterior.
El software Beta y Pre-Lanzamiento estará disponible para el Solicitante por el equipo de soporte de Plus Software. Tenga en cuenta que el software Beta y Previo al lanzamiento no pueden ir acompañados de notas y documentación relevante. Por definición, el software Beta y Previo al lanzamiento no será compatible fuera de un entorno de prueba dedicado. Es posible que el soporte completo para el software Beta y de Pre-lanzamiento no esté disponible.
8. Versiones de Software Cubiertas
Plus Software proporcionará soporte principalmente para la versión actual del software. El soporte para versiones anteriores se da a discreción absoluta de Plus Software. Cuando existe un problema, no se recomienda actualizar a una versión más reciente a menos que:
- Hay buenas razones para esperar que la actualización solucione el problema.
- Un ingeniero de Plus Software recomienda la actualización.
9. Peticiones al Solicitante
Plus Software informará al Solicitante si cree que un problema planteado por un Solicitante no es causado por un error de Software/Servicios o de configuración. En esta situación se le preguntará al Solicitante cómo proceder. El Solicitante puede pedir a Plus Software que continúe con la búsqueda de fallas o que la detenga en este punto. Si se selecciona la primera opción, la búsqueda de fallas puede ser a cargo del Solicitante si la falla no es del Software/Servicios de Plus Software. En este escenario, el Solicitante pagará a Plus Software el tiempo necesario para diagnosticar el problema a las tarifas de consultoría actuales de Plus Software y pagará cualquier gasto razonable incurrido por Plus Software. El Solicitante no es responsable de pagar si el problema se relaciona con un problema con el Software/Servicios que se resuelve mediante un cambio de configuración de Software/Servicios, un cambio de Software/Servicios o un parche de Software/Servicios.
10. Exclusiones
Plus Software no tendrá la obligación de dar soporte de:
- Producto que no se indica como una versión admitida en el sitio web del producto de Plus Software u otro método acordado; como tal, Plus Software puede requerir que, para un problema dado, el Solicitante actualice el Software/Servicios en un sitio a una versión más nueva.
- Problemas del producto causados por el Solicitante o por la negligencia del mismo, mal uso o aplicación incorrecta, uso del producto diferente al especificado en la guía del usuario de Plus Software o por cualquier otra causa fuera del control de Plus Software
- La instalación del producto en cualquier hardware de computadora que no cumpla con los requisitos mínimos de hardware de Plus Software.
- Problemas del producto directamente relacionados con hardware, software o equipos de terceros no asociados directamente con el software suministrado.
11. Comunicaciones
Las situaciones críticas pueden requerir que las partes utilicen el teléfono para comunicaciones inmediatas. Las partes darán seguimiento a dichas comunicaciones a través de la interfaz electrónica. Cada parte es responsable de sus propios costos de esta comunicación.
En circunstancias en las que materiales deben intercambiarse por fax, servicios de mensajería u otros servicios de entrega, cada parte es responsable de financiar sus propios costos de estos intercambios.
12. Definiciones
Las definiciones se aplican a todo este Acuerdo de Nivel de Servicio:
Solicitante- The party raising a support request and Software license
Mejoras- Todos los cambios de Software/Servicios, incluyendo nuevos lanzamientos, nuevas versiones, mejoras de productos, modificaciones del sistema, actualizaciones, mejoras y modificaciones de campo.
Error- Un error en el Software, que degrada o afecta el producto en detrimento del uso del Solicitante, en comparación con las especificaciones publicadas de Plus Software.
Reparado- La reparación o reemplazo de un objeto o versiones de código ejecutable del producto para remediar un error.
Portal Web de la Mesa de Servicio- Un sitio web proporcionado por el Distribuidor para que Plus Software levante solicitudes de servicio.
Information- Cualquier idea, dato, programa, técnica, de negocio, información tangible o no tangible, como sea transmitida.
Productividad- Una de las principales razones por las que se implementó el Software/Servicios fue reducir el tiempo necesario para realizar tareas repetitivas y aumentar la productividad diaria de la fuerza laboral del Cliente.
Second Line support- Soporte técnico y administrativo y resolución de problemas del Software/Servicios del Proveedor.
Software- Un producto de software de Plus Software comprado por el Solicitante.
Servicios- Un producto de servicio de Plus Software comprado por el Solicitante.
Tiempo Máximo de Respuesta- La cantidad de tiempo entre el contacto inicial del Solicitante y el momento en que un ingeniero del Proveedor comienza a trabajar en el problema. Nota: Para aclarar, el Tiempo de Respuesta Objetivo no se define como el tiempo entre la recepción del contacto y la resolución del problema.
Soluciones Provisionales- Un cambio en los procedimientos seguidos o en los datos proporcionados por Plus Software para evitar errores sin afectar el uso del producto en detrimento del Solicitante o sus Clientes.