Accordo sul livello di servizio
Data effettiva: Settembre 2020
Last updated:Settembre 2020
Nota importante: questo contratto si applica solo al software acquistato dal richiedente direttamente da Plus Software. Per il software Plus Software acquistato tramite distributori o rivenditori di prodotti Plus Software, il richiedente deve fare riferimento direttamente al distributore o rivenditore per i dettagli dell'accordo sul livello di servizio disponibile. Se il richiedente è un distributore o rivenditore Plus Software, i termini del contratto di distribuzione/rivenditore sostituiscono il presente contratto.
1. Introduzione
Il presente Accordo sul Livello di Servizio ("SLA") descrive i processi coinvolti nella fornitura di Plus Software delle funzioni di supporto al Richiedente. La fornitura di questo servizio è subordinata alla sottoscrizione e al pagamento da parte del Richiedente di un contratto di supporto applicabile in conformità con il Contratto di licenza con l'utente finale (EULA).
2. Supporto Processo Generale
Plus Software usa un modello di supporto a due livelli per l'elaborazione dei rapporti sugli incidenti per il supporto. La richiesta iniziale di supporto viene eseguita aderendo alle linee guida e-mail di supporto contenute in questo programma. Un ingegnere convaliderà tutte le informazioni sul contratto e valuterà i dettagli relativi alla domanda o al problema. Un numero di Richiesta di Servizio univoco verrà assegnato e consegnato al Richiedente tramite e-mail. Questo numero di Richiesta di Servizio verrà utilizzato per tracciare l'episodio fino alla risoluzione finale.
Se necessario, verrà riprodotto un problema nell'ambiente di test di Plus Software. Ulteriori indagini, inclusa l'ulteriore risoluzione di problemi o attività di debug potrebbero essere necessarie. In base a questi risultati, un episodio può essere portato alla risoluzione, o, se viene identificata un'anomalia, intensificata nello Sviluppo.
3. Supporto Processo Generale
Le richieste di supporto devono essere inserite direttamente nel sistema di ticketing del portale del service desk applicabile che può essere trovato
Quando viene inviata un'e-mail, un tecnico dell'assistenza dovrà identificare le seguenti informazioni:
- Nome del richiedente
- Nome Contatto del Richiedente
- Indirizzo email di Contatto del Richiedente
- Numero di telefono del Contatto del Richiedente
- Nome del sito
- Nome del prodotto
- Versione
- Piattaforma hardware del computer
- Versione della piattaforma
- La descrizione dettagliata dell'episodio include, se del caso, i passaggi per riprodurre il problema
Alcune di queste informazioni (come l'identità della persona che solleva l'episodio) possono essere ovvie anche se non espressamente dichiarate. Gli ingegneri di Plus Software non rifiuteranno richieste ragionevoli, anche se sarebbe prudente includere le informazioni come precauzione.
Il tecnico dell'assistenza Plus Software tenterà di risolvere il problema. Se i problemi non possono essere risolti in remoto, l'inconveniente può essere testato nel laboratorio di test di Plus Software. Una volta che l'evento è stato trasferito al laboratorio di test di Plus Software, al Richiedente potrebbe essere richiesto di inviare alcune informazioni aggiuntive. Nel caso in cui Plus Software non sia in grado di diagnosticare e, se del caso, di risolvere il problema, allora Plus Software accetta di aumentare la risoluzione del problema in conformità con la procedura di escalation di Plus Software. In tutti i casi, Plus Software fornirà al Richiedente un rispettivo numero di tracciabilità dell'episodio in tutte le comunicazioni con il Richiedente stesso. Nel caso in cui Plus Software valuti la natura dell'Errore come un problema o un guasto non dipendente da Plus Software, Plus Software risponderà di conseguenza.
Tutte le richieste di apertura di una Richiesta di Servizio verranno indirizzate a tutti gli ingegneri disponibili di Plus Software.
4. Tempi di Destinazione
Il supporto Plus Software assegnerà la priorità e risponderà ai nuovi ticket di supporto, come indicato nella tabella sottostante. Il Richiedente avrà la facoltà di impostare la priorità iniziale delle richieste. In caso di abuso, Plus Software si riserva il diritto di revocare questa disposizione.
| Priorità | Criteri | Target empo di Risposta |
|---|---|---|
| 1 -Critico | Un problema che rende completamente inutilizzabile un singolo sito. | Entro un'ora lavorativa. (Quando si solleva un incidente con questa priorità, il Richiedente deve fornire l'accesso al sito remoto o i dettagli di contatto basati sul sito, incluso il numero di telefono.) |
| 2 -Molto Alto | Un problema che causa una perdita di Produttività per più di cinque utenti in un determinato sito. | Entro un'ora lavorativa. |
| 3 -Alto | Un problema che causa una perdita di Produttività per almeno un utente in un determinato sito. | Entro quattro ore lavorative. |
| 4 -Normale | Un problema che non causa una perdita di Produttività o una richiesta di lavoro programmato. | Entro un giorno lavorativo. |
*Orari di lavoro: 08:00 - 18:00 GMT, 09:00 - 18:00 EST
Il Target del Tempo di Risposta è definito come il tempo che intercorre tra il ricevimento della richiesta dell'utente ed il tempo in cui il Servizio di Assistenza Plus Software riconosce la ricezione del problema e fornisce al client un numero di riferimento univoco del ticket.
5. Soluzioni alternative
Se pertinente, Plus Software tenterà di offrire soluzioni alternative per ridurre l'impatto di qualsiasi problema. Questi sono intesi come un passaggio pratico per aiutare a mitigare qualsiasi problema.
6. Escalation
Alcuni elementi di lavoro (in particolare quelli associati a situazioni critiche) potrebbero dover essere gestiti in modo più rapido rispetto a quanto indicato nella tabella sopra. Quando questo diventa il caso, il Richiedente notificherà a Plus Software la situazione critica e Plus Software farà ogni ragionevole sforzo per accelerare la risoluzione della situazione critica.
Se Plus Software determina che sono state fornite informazioni sufficienti dal Richiedente e viene accettata l'escalation, verrà concordato un piano d'azione tra Plus Software e il Richiedente stesso. Ogni piano d'azione dovrebbe includere le seguenti informazioni:
- Dichiarazione dei problemi, inclusa la valutazione iniziale della possibile risoluzione
- Conferma, quando possibile, che Plus Software può riprodurre il problema
- Stato del problema
- Numero di telefono del Contatto del Richiedente
- Azioni richieste
- Chi deve eseguire le azioni ("Chi" può fare riferimento a Plus Software, al Richiedente, ad altri fornitori, ecc.. Non richiede necessariamente l'identificazione di un tecnico specifico)
- Data prevista per la risoluzione e, se possibile, livello di confidenza della data da raggiungere
Una volta che un problema non richiede più l'escalation, esso tornerà al supporto normale.
7. Versioni Software
Le attuali versioni software sono disponibili sul sito web pubblico del prodotto. I rilasci saranno accompagnati da note di rilascio che includeranno problemi noti e correzioni relative alla compilazione e alle modifiche all'interno della versione del software. È responsabilità del Richiedente archiviare precedenti versioni software, se necessario, sebbene il sito web in genere includa anche la precedente versione supportata.
Il software Beta e Pre-rilascio sarà disponibile per il Richiedente dal team di supporto Plus Software. Nota che il software Beta e Pre-Rilascio potrebbe non essere accompagnato da note di rilascio e documentazione pertinenti. Per definizione, il software Beta e Pre-Rilascio non sarà supportato al di fuori di un ambiente di test dedicato. Il supporto completo per il software Beta e Pre-Rilascio potrebbe non essere disponibile.
8. Versioni Software Coperte
Plus Software fornirà supporto principalmente per l'attuale versione del software. Il supporto per le versioni precedenti è fornito a discrezione assoluta di Plus Software. Quando si verifica un problema, non è consigliabile eseguire l'aggiornamento a una versione più recente a meno che:
- Ci sono buone ragioni per aspettarsi che l'aggiornamento risolva il problema.
- Un ingegnere Plus Software consiglia l'aggiornamento.
9. Richieste al Richiedente
Plus Software informerà il Richiedente se ritiene che un problema sollevato dallo stesso non sia causato da un Software/Servizi o da un errore di configurazione. In questa situazione verrà chiesto al Richiedente come procedere. Il Richiedente può richiedere a Plus Software di procedere con la ricerca dei guasti o interrompere la loro ricerca a questo punto. Se viene selezionata la prima opzione, la ricerca del guasto può essere a carico del Richiedente se la colpa non è del Software / Servizi Plus Software. In questo scenario, il Richiedente pagherà Plus Software per il tempo impiegato per diagnosticare il problema alle attuali tariffe di consulenza di Plus Software e pagherà eventuali costi di spesa ragionevoli sostenuti da Plus Software. Il Richiedente non è tenuto a pagare se il problema si riferisce a un problema con Software/Servizi Plus Software che è risolto da una modifica alla configurazione Software/Servizi, una modifica Software/Servizi o una patch Software/Servizi.
10. Esclusioni
Plus Software non avrà alcun obbligo di supportare:
- Prodotto non indicato come versione supportata sul sito web del prodotto di Plus Software o altro metodo concordato; in quanto Plus Software potrebbe richiedere che, per un dato problema, il Richiedente aggiorni il Software/Servizi in un sito a una versione più recente.
- Problemi del prodotto causati dal Richiedente o da sua negligenza, uso improprio o errata applicazione, uso del prodotto diverso da quanto specificato nella guida per l'utente di Plus Software o per qualsiasi altra causa al di fuori del controllo di Plus Software
- Installazione del prodotto su qualsiasi hardware del computer che non soddisfa i requisiti hardware minimi di Plus Software.
- Problemi del prodotto direttamente correlati a hardware, software o apparecchiature di terze parti non direttamente associati al software fornito.
11. Comunicazioni
Le situazioni critiche potrebbero richiedere alle parti di utilizzare il telefono per comunicazioni immediate. Le parti seguiranno tali comunicazioni tramite l'interfaccia elettronica. Ogni parte è responsabile per i propri costi di questa comunicazione.
Nelle circostanze in cui i materiali devono essere scambiati utilizzando facsimile, servizi di corriere o altri servizi di consegna, ciascuna parte è responsabile del finanziamento dei propri costi di tali scambi.
12. Definizioni
Le definizioni si applicano a tutto il presente Contratto sul Livello di Servizio:
Richiedente- The party raising a support request and Software license
Miglioramenti- Tutte le modifiche al Software/Servizi, comprese nuove versioni, rilasci, miglioramenti del prodotto, modifiche del sistema, aggiornamenti, upgrade e modifiche sul campo.
Errore- Un errore nel Software, che degrada o influisce sul prodotto a scapito dell'uso del Richiedente, rispetto alle specifiche pubblicate da Plus Software.
Corretto- La riparazione o la sostituzione di versioni di codice oggetto o eseguibili del prodotto per correggere un errore.
Portale Web Service Desk- Un sito web fornito dal Distributore per Plus Software per aumentare le richieste di servizio.
Information- Qualsiasi idea, dato, programma, informazioni tecniche, commerciali, tangibili o meno, comunque trasmesse.
Produttività- Uno dei principali motivi per cui il Software/Servizi è stato implementato è per ridurre il tempo necessario per intraprendere attività ripetitive e aumentare la produttività quotidiana della forza lavoro del Cliente.
Second Line support- Supporto tecnico e amministrativo e risoluzione dei problemi del Software/Servizi del Fornitore.
Software- Un prodotto software Plus Software acquistato dal Richiedente.
Servizi- Un prodotto di servizio Plus Software acquistato dal Richiedente.
Target empo di Risposta- La quantità di tempo che intercorre tra il contatto iniziale del Richiedente e il tempo in cui un tecnico del fornitore inizia a lavorare sul problema. Nota: A titolo di chiarimento, il Target del Tempo di Risposta non è definito come il tempo che intercorre tra la ricezione del contatto e la risoluzione del problema.
Stratagemma- Una modifica delle procedure seguite o dei dati forniti da Plus Software per evitare Errori senza pregiudicare l'utilizzo del prodotto a danno del Richiedente o dei suoi Clienti.